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前堂基本服务程序及规则

发布时间: 2020-09-07 11:57
前堂基本服务程序及规则

服务程序是为顾客提供服务的流程,它的正确与否直接关系到服务质量,所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括:餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座,五个方面的工作。 第一条 餐前准备 1、环境准备

(1)桌椅干净、摆放整齐美观 。 (2)家私柜周围用具整洁、齐备…….. (3)电器设备能正常使用。

(4)墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘,无积水。 (5)空气清馨、无异味,无苍蝇、蚊虫。

(6)检查室温是否适宜,灯光、自然采光亮度适度。 ( 7)桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。 2、餐具及用品准备

(1)检查家私柜,餐具每桌准备二套餐具。

(2)检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生,检查其是否破损严重。 (3)检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。 (4)所有家私必须入家私柜后方可取用,从家私框内取出家私,入家私柜时积水必须清干

净。

3、 托盘规则

注意:拿取任何物品都必须使用托盘。

(1)理盘:根据所托的物品选择托盘,洗净擦干。

(2)装盘;根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排,几种物品同时装,一般是重物﹑

高的物品放在托盘的里面;轻物﹑低矮物品放在外档。

(3)托盘;轻托:一般用左手,方法是左手向上弯曲,小臂应垂直于左胸前,肘部离腰部

约5公分,掌心向上,五指分开,使大拇指到手掌的根部和其余四指,托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部。

(4)行走:行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,

步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。 A常步 步距均匀,快慢适当,为常用步伐。

B快步 急行步,步距加大,步速较快,但又不能形成跑步。 C碎步 就是小快步,步距小,步速快,上身保持平衡。

行走或站立时,遇宾客须侧身躬让,并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临” 4.摆台

(1)准备餐具

将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。 (2)摆台

摆台前先洗手消毒,摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位,骨碟距桌边距离为1.5厘米;其次将茶杯轻扣于骨碟正中,汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处,然后摆餐筷,筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行; 5、菜品信息了解

了解当天菜品供应品种情况,并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜

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品信息栏。

第二条 迎客入座

1、门口领位员应保持微笑,并对客人说:“欢迎光临,里面请”,并询问客人是否预订了座位。常用语言为:“请问是否订位?”,或“请问您几位?”

2、在客人左前方三步引领客人到适当的(或预订的)餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

3、如果客人多,无暇接待后来顾客,也要热情招呼,做到“人未到声先到”说一声“先生/小姐,请稍候,马上就来。”以稳住客人。

第三条 餐中服务

1、开位及问茶:客人入座后,问客人几位,根据情况增减餐具。开位:拆筷套时站在客人右边,轻手将餐位上的筷子拿起,慢慢将筷子取出,轻手摆放在餐位上,手不能接触筷子嘴,筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开,不得客人未到就先行开位。

2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

3、沏茶:将茶叶包适量放入茶壶,冲入开水浸泡2-3分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

4、斟茶 :斟茶时,右手执壶(左手指也可轻放壶盖之上),从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1~1.5厘米,慢慢地将茶水倒入杯内,杯中茶水以2/3为宜。注意:当倒完茶水后,轻轻迅速地拉起壶嘴,收回茶壶,防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后,须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上(不能放在老人和小孩边上),壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中,应随时为客人斟茶,斟法同斟第一杯茶一样,斟时先从第一主宾开始,先斟女主宾,再斟男主宾,接着为主人斟,最后为其它宾客斟,斟时杯中茶水以八分满为宜。(广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅)

5、点菜、问酒水:服务时应双手拿菜谱的上部,递给女宾或主宾,并面带微笑对客人说:“先生/小姐,请问你们哪位点菜?”树立推销意识,根据当天菜品信息推销急推菜,热销菜。察颜观色,看人下菜单,根据不同消费层次推荐菜品、酒水,达到顾客满意,提高销售额的目的,不可偏向型点菜。如果客人需要酒水,应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

6、听单:听单时要站在宾客桌旁,与客人相距约30cm,腰部稍弯,微笑倾听应答。 7、写单

(1) 单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

(2) 填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。 (3) 向客人复述所点菜品、酒水,询问是否正确。

(4) 填入服务员的姓名和时间,整张联单字迹工整、清晰。

(5) 根据客人人数,提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大,如不够可再点”。 8、飞单

水煮鱼馆顾客点完锅底后,即可提前飞单,同时在卡上注明,中途加菜

及酒水,需在台卡上填写准确后,电脑入单。

9、斟酒水

将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上,并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外,严禁用吸管跟饮料上,一律使用玻璃杯,并为客人开斟饮料,当杯中饮料至一半以下程度时,应及时主动为客人添加。

a.示酒:服务员站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手托瓶颈,酒标朝向客人,并报酒名、酒度数及容量,在客人确认无误时再开启。 b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。 c.开酒瓶

开时动作要轻,减少瓶体摆动(尤其是啤酒和汽水饮料),动作要准确﹑敏捷﹑果断(铁盒类酒水开启时注意安全)。对于用软木塞封装的酒水,开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞,然后再旋转酒钻。 d.斟酒 斟酒时,要站在客人身后右侧,面向客人用右手斟酒,瓶口不可搭在酒杯口上,以相距1厘米杯,斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中,呈八成酒二成沫)。斟酒完毕,应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多,不能在客人右侧,应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇,就为女士先斟。正式场合,斟酒时应从第一主宾开始,先女主宾,再男主宾,然后为主人斟酒,最后为其它宾客斟酒。注意,台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同,白酒为七八分满,啤酒为八分满。