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微笑服务培训方案

发布时间: 2019-01-04 14:38
  微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。

目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司培训中心特组织微笑服务培训。


一、培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。


二、培训目标

(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;

(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;

(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。

(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。


三、培训对象

第一阶段:各部门经理;

第二阶段:全体公司员工。


四、各部门经理培训

培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。

培训内容:

(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。

(三)如何训练微笑

(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。

(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

练习“眼神笑”。

(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。

(四)如何做好微笑服务?

A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务:

▲ 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。

▲ 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意,帮助客户的业务。

(五)维持微笑服务的秘诀:

(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;

(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;

(3)受公司领导“笑容满面”的影响;

(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。

(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

(六)管理人员如何推广微笑服务?

(1) 以身作则,树立榜样;

(2) 严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。

(3) 提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。

(4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。

(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)

(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;

B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。

(5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔。

(6)如何在企业内部实施微笑管理

A、管理者要做到言情一致;

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;

D、管理者经常把微笑挂在脸上

E、让微笑传遍企业。