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木屋烧烤创始人:餐厅做体验千万不要迎合顾客!

发布时间: 2018-08-13 12:56

餐饮业正在逐渐进入体验经济时代。

现在的年轻人去餐厅吃饭,不仅仅是花钱吃饭,更是花钱买体验。

但体验是个虚无缥缈的东西,那餐厅体验怎么才能做好?

不少餐饮老板抢答:做顾客调研,比较竞争者,进行差异化定位,然后再去设计体验要素!

NO !木屋烧烤创始人隋政军却说:“你问顾客永远问不出好的体验应该是什么,所以餐厅做体验千万不要迎合顾客!”

餐厅做体验的3个误解

隋政军在餐饮咖的《老隋聊餐饮》课程中分享道,他认为目前餐饮业内对顾客体验的管理和设计有三种误解:

误解一:顾客体验的着重点是QSC

很多人简单地把‍‍麦当劳、肯德基对体验管理的要求,就是所谓的QSC(品质、服务、清洁)当做管理顾客体验的着重点‍。

不是说这个不对,‍‍但大家别忘了,‍‍这个只是用来满足‍‍快餐消费最基本的要求,这是大家都要去做的。‍‍

但是现在在餐饮红海竞争这个市场中,‍‍你仅仅做到QSC,是完全不够的。

误解二:跟风山寨别家的体验

第二种误解‍‍就是经常跟风山寨。

今天流行什么体验?我就做什么,‍‍比如说现在流行逼格,我就去做逼格;现在流行网红,我去做网红等等,永远找不到自己,‍‍这‍‍也是不好的。

误解三:调查顾客找定位

‍‍第三种呢,‍‍就比较系统了,我也不太认可,就是通过定位,找到自己餐厅体验的核心。

那一般会怎么去找?做顾客调研,比较竞争者,总结出来顾客体验点,进行差异化定位,然后再去设计体验要素。‍‍

但我觉得你问顾客永远问不出好的体验应该是什么。

刺激,是餐厅体验的设计核心

那什么是隋政军认为的餐厅体验设计核心呢?

自身要有一段刻骨铭心的体验

隋政军先聊了自己的一段经历:

我自己会开烧烤店和我曾经有过的关于一段烧烤体验有关。

16年前,我吃过深圳一家烧烤摊的烧烤,烧烤很辣,辣得嘴里面着火一样,头发唰一下都竖起来,‍‍汗马上就冒出来了。

我想到的第一件事儿,‍‍就是找冰水来解辣,抓起冰啤酒就灌了一大口,那个刺激!开始就像着火了一样,现在又是冰劲,‍‍这就叫冰火两重天的感觉,很爽!‍‍

接下来的一个星期啊,我再没想过吃烧烤的事儿。但是很奇怪啊,‍‍一个星期一过,‍‍总觉得‍‍少了点什么,‍‍又回想起来那个刺激的感觉。

然后我就又去了那家烧烤摊,那个冬天接下来的两三个月,除了出差,我每周都会去一次。‍‍后来很遗憾那条街被清理了,再也吃不到了。

讲这段经历是想表达:所谓的‍‍顾客体验点的‍‍抓取、设计‍‍核心在于‍‍你到底喜不喜欢这个东西?爱不爱它?你不喜欢不爱,也没有过这种刻骨铭心的体验,‍‍你就找不到体验点到底是什么!

体验的核心词是刺激

这段体验也是促成了木屋烧烤的体验核心——刺激。

对于木屋烧烤来说,顾客体验的核心就是‍‍一个字:爽!一段话描述‍‍就是冰火两重天!

那怎么实现呢?‍‍在木屋‍‍烧烤出品‍‍管理上有三个原则:‍‍

一、宁愿咸了不允许淡了;

二、宁愿辣了不允许没味道;

三、宁愿烤糊了,不愿烤生了。

体验的可重复、上瘾性是重点

做体验的核心词是刺激,还要做到可重复和具有上瘾性。

不管什么体验,都是一种刺激,人是喜欢寻找刺激的一个动物。

‍但这个所谓的刺激体验要能够清楚地描述出来,‍‍并且你还能够重复地去实现它,要不然你讲都讲不清楚,也做不出来。

而且刺激体验一定能产生粘性,让‍‍消费者上瘾。

大家都知道,‍‍世界上最赚钱的生意是什么?毒品啊!‍‍强刺激!‍‍它会让你产生依赖感。‍‍顾客体验的成功与否就是‍‍你能否‍‍做出和毒品一样的体验。

餐厅做体验千万不要迎合顾客

餐厅体验管理的本质是确定自己独特的顾客体验的刺激点,不用去迎合,也别去询问顾客,‍‍什么是好?‍‍只能说,‍‍你认为什么是好的。‍

抓取和设计独有的体验刺激点的本质代表着你对生活的‍‍理解,‍‍代表你认哪种生活方式是值得推崇的。

作为‍‍一个卓越的品牌,‍‍它一定是‍‍引领时尚,‍‍引领消费潮流的,它会‍‍向大众推荐你认为的最好的生活方式‍‍和‍‍最佳的顾客体验。‍‍

所以说,‍‍没有独特的顾客体验的设计,‍‍不可能‍‍成就一个‍‍卓越的品牌‍‍和一个伟大的企业。

就如苹果之所以能够成功,‍‍核心要点就是乔布斯‍‍一直在坚持他的主张,从来不为外界左右,‍‍他认为什么是好的,就一直坚持。‍

‍‍“我们现在做得并不是特别好,‍‍但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你,关键看你能不能‍‍坚持住啊。‍

‍我觉得木屋烧烤‍‍之所以走到今天生意还火爆,跟我们坚持的“‍‍冰火两重天的刺激”体验的原则有很大的关系。‍‍”